(Kontributor : Suradi-Tangerang Selatan)
Pelayanan sebagai faktor kunci keberhasilan.
Pelayanan menjadi key succes factor (faktor kunci keberhasilan) suatu organisasi bahkan perusahaan. P2Tel Tangerang Selatan sebagai sebuah organisasi yang mengemban amanah mulia untuk melayani anggota tetap dan terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan kepada anggota.
Evaluasi terhadap layanan P2Tel Tangerang Selatan sebagai solusi untuk mewujudkan anggota yang sehat dan sejahtera menjadi dasar dan pertimbangan utama untuk meningkatan kualitas pelayanan ke depan.
Suara anggota P2Tel Tangerang Selatan sebagai awal dan muara identifikasi kebutuhan anggota sehingga penyelenggaraan Survey Online Suara Anggota (SOSA) 2024 menjadi solusinya.
Menggapai tujuan dalam kebersamaan.
Berangkat dari kebutuhan dan semangat perbaikan secara bekelanjutan maka P2Tel Tangerang Selatan berinisiasi dan beraksi dengan semangat kebersamaan memanfaatkan potensi yang dimiliki dengan melakukan Survey Online Suara Anggota (SOSA) 2024 P2Tel Tangerang Selatan
Tujuannya untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar tingkat kepuasan anggota terhadap layanan P2Tel Tangerang Selatan. Selain itu untuk mengetahui seberapa besar dimensi kualitas layanan P2Tel Tangerang Selatan dalam memuaskan anggota.
Penting juga tujuan dari survey online ini adalah untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan atau gap yang signifikan pada kinerja P2Tel Tangerang Selatan berdasarkan lima dimensi kualitas layanan.
SerQual (Service Quality) base.
Layaknya sebuah fungsi dan peran survey dan pengembangan maka survey online inipun menggunakan pendekatan atau metodologi SerQual (Service Quality Approach).
Menurut tinjauan literasi dan referensi bahwa SerQual mencakup 5 dimensi yaitu Tangibility, Reliability, Responsiveness, Emphaty, dan Assurance. Adapun instrumen yang digunakan dalam survey online ini adalah :
Kuisioner yang didesain mulai dari data responden, pertanyaan tertutup (multiple choice) dengan skala likert 1 s.d 5 dan pertanyaan terbuka (Open Question) untuk menjaring suara dan atau aspirasi anggota berupa komentar dan atau saran secara tertulis.
Metodologi 5 dimensi kualitas pelayanan (Parasuraman, Zeithaml & Berry 1997) meliputi :
a.Tangible : semua hal yang terlihat oleh anggota P2Tel Tangsel antara lain fasilitas fisik (sarana dan prasarana) senam, penampilan pengurus dalam memberikan pelayanan.
b.Reliability : kemampuan untuk memnberikan pelayanan secara akurat dan menepati janji yang diberikan kepada anggota P2Tel Tangsel antara lain pelayanan pengurus sesuai dengan yang dijanjikan, keakuratan laporan P2Tel Tangsel dan keakuratan penggunaan teknologi informasi melalui media sosial.
c.Responsiveness : kemauan pengurus P2Tel Tangsel untuk membantu anggota dan kecepatan dalam memberikan pelayanan kepada anggota antara lain kemauan pengurus dalam membantu dan melayani, kecepatan dan ketepatan pengurus dalam membantu dan melayani,
d.Assurance : pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki pengurus P2Tel Tangsel antara lain keramahan dan kesopanan pengurus dalam membantu dan melayani, kemampuan dan pengetahuan pengurus dalam menciptakan rasa percaya dan aman.
e.Emphaty : kemampuan untuk melayani anggota dengan penuh perhatian dan pengertian antara lain kemampuan pengurus dalam memahami kebutuhan anggota, kemampuan pengurus dalam memberikan pelayanan penuh perhatian dan pengertian
Manfaat menggelar SOSA 2024.
Manfaat, benefit dan utilitas SOSA 2024 ini adalah sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan strategi dan program aksi pengambilan keputusan mengenai peningkatan kualitas layanan P2Tel Tangerang Selatan kepada anggota.
Selain itu sebagai bahan masukan Pengurus Cabang P2Tel Tangerang Selatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, efisiensi, efektivitas dan produktivitas organisasi.
Analisa Kuantitatif.
Dari olah data dan analisa SOSA 2024 ini yang dilakukan oleh Tim SOSA P2Tel Tangerang Selatan (Koodinator : Suradi dan Anggota : Eko Yulianto dan Suhirman) diperoleh hasil sebagai berikut :
a.Jumlah responden sebanyak 280 orang (target 25 orang per Komsat dengan jumlah 11 Komsat)
b.Total skor : 13.603 dengan pembagi 15.400 maka skor rata-rata 4.42 sehingga tingkat kepuasan hasil survey online suara anggota sebesar 88% (kategori sangat memuaskan).
c.Performance achievement dimensi responsiveness tertinggi dengan skor 4,54 (91%).
d.Performance achievement 3 pilar P2Tel Tangerang Selatan meliputi PP P2Tel, Yakes Telkom dan Dapen Telkom) dengan average score sebesar 4,27 (85%).
Analisa Kualitatif.
Berdasarkan rekap pertanyaan terbuka dikelompokan dalam 3 aspek yaitu aspek People (Instruktur senam, pengurus update info, pengurus monitor peserta senam, kunjungan pengurus ke anggota, kunjungan anggota sakit, sikap pengurus), Equipment/Tools (Kalender, seragam senam, perbaikan ruangan STO Serua untuk Binroh Islam, Lahan senam dan olahraga renang, Buku saku untuk anggota, perbaikan conblok tempat senam STO Serua) dan aspek Process (berkaitan dengan kebijakan/aturan/ketentuan dan mekanisme atau tata cara kerja : PP, Yakes Telkom, Dapen Telkom dan P2Tel Tangerang Selatan).
Selain itu dari seluruh item pertanyaan dalam kuisioner online ini yang paling baik menurut yang dirasakan responden adalah tentang Kemauan pengurus dalam membantu dan melayani anggota (data ulang, penyampaian dana kematian, dana sosial dan informasi kebijakan).
Hal ini termasuk dalam dimensi responsiveness sehingga ada linkage antara hasil analisa kuantitatif dan analisa kualitatif.
Yang menjadi surprise dalam pelaksanaan survey online kali ini adalah respon dari para responden yang merepresentatifkan suara anggota P2Tel Tangerang Selatan mengungkapkan rasa syukur, ucapan terimakasih dan apresiasi serta iringan doa kepada Pengurus Cabang P2Tel Tangerang Selatan tetap dan terus melayani anggota dan melakukan Survey Online Suara Anggota P2Tel Tangerang Selatan secara berkelanjutan meskipun dilakukan secara mandiri (memberdayakan potensi personal expert yang dimiliki) guna memotret diri untuk peningkatan kualitas pelayanan anggota yang semakin lebih baik lagi.
Harapan kita mari pertahankan yang sudah baik, hadapi tantangan sebagai peluang perbaikan dan pengembangan, bersama berkarya untuk mewujudkan anggota yang sehat dan sejahtera.
SOSA 2024 siklus PDCA yang berkelanjutan.
KPC P2Tel Tangerang Selatan (A. Yuri Gartina) dan KBPC P2Tel Tangerang Selatan (Budi Saptono) menyambut baik atas hasil SOSA 2024 ini sebagai potret diri dan menindaklanjuti masukan dan atau saran anggota dengan skala prioritas sesuai dengan sumber daya yang dimiliki dalam waktu dekat dan diakomodir dalam Calendar of Event (CoE) 2025.
Layaknya sebuah siklus PDCA maka rangkaian kegiatan survey online ini dimulai dengan persiapan yang mencakup kegiatan pembentukan tim kecil, pembuatan kuisioner, penetapan kriteria responden, edukasi dan publikasi.
Kemudian pelaksanaan meliputi sosialisasi interaktif, distribusi kuisioner, pengumpulan hasil isian kusioner dan edukasi. Setelahnya melakukan analisa, evaluasi dan pelaporan. Sebagai ikhtiar untuk tetap konsisten maka kegiatan ini merupakan SOSA ketiga.
In syaa Allah dilanjutkan ke tahun berikutnya. Tiada hari tanpa perbaikan kualitas layanan kepada anggota dan para pihak yang berkepentingan (stakeholders).
Tangerang Selatan kota yang asri, ada taman kota yang mempesona.
Demikianlah survey online ini, bersama berkarya wujudkan anggota sehat dan sejahtera.
(Kontributor : Suradi-Tangerang Selatan)-FR*
PC Tangsel Gelar
