(indotelko.com)-JAKARTA; Era digital membuat konsumen makin jadi raja dan lebih berdaulat terhadap produk yang dipilihnya. Konsumen “Jaman Now” yang dekat dengan sentuhan digital, menuntut pelayanan yang personal, cepat, dan tingkat kepuasan tinggi terhadap produsen.
Benchmark kalangan yang biasa disebut digital natives ini jelas, menuntut pelayanan dengan standar ala Apple, FB atau Google, terutama untuk produk telekomunikasi. “Pasar berubah, terutama untuk produk telekomunikasi. Operator tak hanya berkompetisi soal produk atau jasa yang ditawarkan ke pasar dengan pesaingnya, tetapi cara “menyalurkan” produk itu ke pasar juga sesuatu yang penting.
Kalah atau menang dalam pertempuran cepat terjadi jika transformasi digital tak dilakukan operator menghadapi perubahan perilaku konsumen,” papar Project Director Customer Experience Chief Digital & Strategic Portfolio Office Telkom Sri Safitri kala jadi pembicara di seminar, belum lama ini.
Disarankannya, dalam menyikapi perubahan ini, operator harus berperan “aktif” menentukan perubahan. “Sederhananya, jangan di “setir” oleh perubahan, tapi operator yang menentukan arah perubahan itu. Ini yang dilakukan Telkom dengan Program Transformasi Pelanggan: The SMILE Project”.
Telkom sejak 2017 menetapkan customer experience (CX) sebagai program strategis yang harus dilakukan. ‘SMILE’ project memiliki 3 tujuan utama : Membuat framework menentukan arah transformasi “customer experience”. Menunjukkan kesuksesan mendapat momentum tepat bertransformasi. Terakhir, mendorong transformasi dengan ukuran jelas bagi konsumen dan kinerja operasional.
Dalam mengeksekusi program transformasi CX ini pendekatan yang dilakukan, meningkatkan “customer experience” dengan tujuan menekan inefisiensi dalam memberikan layanan ke pelanggan serta menunjukkan “Quick Win” untuk mendapatkan momentum mengeksekusi transformasi.
Kedua, reset customer experience agar bisa melakukan perubahan dalam memberi layanan ke pelanggan dengan meningkatkan proses, perangkat, danSDM dalam melayani pelanggan.
“Eksekusi dari transformasi ini harus dipilih yang berdampak nyata lebih dulu, ke pelanggan atau perusahaan. Jangan, lakukan sekaligus ke semua titik pelayanan, bisa kompleks dampaknya dan menjadi tidak efektif. Di Telkom, CX Transformation diprioritaskan untuk consumer business dengan fokus adanya optimalisasi dalam layanan pelanggan”.
Dalam mengeksekusi CX Transformation, Telkom memanfaatkan Big Data agar mendapatkan customer insights. “Suara dari pelanggan itu bisa kita dapatkan dari banyaknya data yang diolah. Ini membantu bagi kami membenahi “Titik” mana dari “journey” pelanggan yang harus diperbaiki,” tutur seorang Councillor ASEAN CIO Association (ACIOA) ini.
Setelah melakukan “pilot project” dalam eksekusi CX Transformation yang melibatkan 500 teknisi dan tim penjualan, hanya dalam 6 sampai 9 bulan, perubahan dirasakan pelanggan. Semua ini berkat dalam eksekusi Telkom berhasil memposisikan teknologi sebagai “cara” untuk mengubah layanan dan customer insights sebagai “mesin” untuk membuat perubahan.
“Kami kini melanjutkan “CX transformation” ini dan menyakini sudah di jalur benar karena memiliki visi, ukuran, aksi, dan organisasi untuk mendukung perubahan agar pelanggan selalu “tersenyum” di era digital ini,” pungkasnya. (ad; Bahan dari : https://www.indotelko.com/kanal?c=bid&it=cara-pelanggan-tersenyum)-FatchurR
