(indotelko.com)-JAKARTA; Riset oleh Enciety Business Consult pada 5 pemain fixed broadband dengan jumlah pelanggan besar menyatakan IndiHome adalah provider paling mampu memberi koneksi yang stabil kepada pelanggan.
GM Enciety Business Consult Don Rozano mengungkapkan IndiHome lebih baik dalam mean time to repair (MTTR) atau waktu rata-rata untuk proses repair (perbaikan) gangguan yakni 1.5 hari.
Hasil survei pelanggan didukung mudahnya menghubungi Indihome dengan media bervariasi dari Social Media, Phone In 147 sampai Plasa Telkom di tiap wilayah. “Provider lain angka MTTR nya bisa lebih dari 2 hari, dan ada yang 7 hari,” paparnya dalam rilis riset, Senin (12/10).
Dari riset yang kualitatif oleh Business Consultant pada pelanggan residensial dari operator Fixed Broadband papan atas di Indonesia di wilayah DKI, Bekasi, dan Surabaya, ditemukan MTTR IndiHome 2 hari, First Media (7Hari), Biznet Home (3 Hari), MyRepublic (4 hari), dan MNCPlay ( 2 hari).
Kondisi pandemi mengubah gaya hidup dan masyarakat harus melakukan protokol kesehatan. Survei Sosial Demografi Dampak Covid-19 oleh BPS menyatakan ada ± 73,85% pekerja melakukan Work From Home (WFH) sejak awal ditetapkan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) hingga saat ini.
“Semua penyedia jasa internet dipacu melayani prima. Pelanggan menuntut kualitas koneksi, kecepatan internet dan penanganan gangguan”. Mempertahankan pelanggan loyal itu kunci sukses. Biaya dan usaha mendapat pelanggan baru bisa 5-7x lipat dibanding mempertahankan yang lama. Program loyalitas makin inovatif agar mereka betah (stay) dan merekomendasikan (promoters).
Kompetisi yang makin tinggi, perubahan model bisnis dari konvensional ke digital, industri 4.0 dan kondisi ekonomi global membuat perusahaan harus makin smart, efisien, dan mampu menakar loyalitas pelanggan.
Memastikan pelanggan berpindah kuadran atau lompat dari level shopper kaitan bisnis hanya berupa transaksional semata jadi partner yang ikut tumbuh seiring perkembangan perusahaan dan jadi advocate dan promoters yang baik, merupakan hal penting. Apalagi mampu menjadikannya sebagai pelanggan utama dengan positive Net Promoter Score (NPS) dan high revenue.
Riset enciety Business Consult 2019, tentang lifestyle research menyatakan, generasi digital native memiliki probabilitas untuk akses pada layanan digital 2x lipat dibanding digital immigrant dan empat kali lipat dengan generasi analog.
Generasi digital native mudah menilai, merekomendasikan, dan sebaliknya, segmen ini tak segan memberi negative NPS saat menemui layanan buruk. Digital native sadar, customer experience pada perjalanan memutuskan pembelian atau memakai lagi produk (journey) itu hal penting sehingga sikap dan perilakunya saat merasakan layanan jadi mudah diceritakan ke orang lain.
“Paham komposisi pelanggan, dan punya alat ukur loyalitas pelanggan, di tengah serbuan produk kompetitor, maka seyogianya perusahaan terus membangun platform yang mengintegrasikan database pelanggan dan hasil pengukuran loyalitas pelanggan. Agar perusahaan mampu memprediksi secara tepat besaran Customer Lifetime Value. Karena bukan harga yang jadi ukuran mereka, tapi value,” pungkasnya.
(ad; Bahan dari : https://www.indotelko.com/read/1602482530/indihome-broadband-pandemi)-FatchurR *
