Sampai pertengahan tahun ini, hasil survei yang dilakukan Convergys kepada 300 pelanggan telekomunikasi menyebutkan 11% responden tidak puas dengan layanan telekomunikasi. Ketidakpuasan semakin meningkat menjadi 23% tatkala mereka melaporkan hasil keluhannya ke layanan pelanggan operator telekomunikasi.
Hasil penelitian Convergys menyebutkan keluhan yang dirasakan ketika mengeluhkan layanan untuk diselesaikan adalah penyelesaian masalah yang terlalu lama, banyaknya langkah untuk menyelesaikan, dan kurangnya karyawan untuk menindaklanjuti keluhan.
Benjamin Hart, Vice President Convergys Asia Pasifik, mengatakan ketika pelanggan mengalami masalah dengan layanan telekomunikasi, customer service atau agen yang terkait dengan masalah ini sulit dihubungi. “Agen sering tidak dapat menyelesaikan masalah akibat kurangnya pengetahuan karyawan,” ujar Hart di Jakarta (29/10).
Penelitian yang dilakukan kepada pelanggan telekomunikasi berusia antara 18-54 tahun menyebutkan 48% pelanggan pernah memiliki masalah dengan perusahaaan telekomunikasi dan perbankan. Tapi persentase telekomunikasi lebih tinggi atau 60% ketimbang masalah di sektor perbankan yang 36%.
Akibat tidak digubrisnya masalah mereka oleh divisi layanan telekomunikasi beberapa pelanggan lalu menceritakan kepada orang lain. Sebanyak 55% menceritakan pengalamannya. Selanjutnya sebanyak satu dari 6 pelanggan menghentikan menggunakan produk perusahaan telekomunikasi. Hart menyebutkan penelitian yang sama di Inggris oleh Convergys menyebutkan pelanggan mengoceh di media sosial atas pengalaman buruknya terhadap layanan telekomunikasi.
“Komentar negatif yang terpasang di jejaring sosial sangat merugikan perusahaan. Kepercayaan pada perusahaan menjadi hilang dan akan menimbulkan dampak negatif bagi orang lain yang membacanya,” tambah Hart.
Lingkungan pasar yang begitu kompetitif di Indonesia dengan 12 operator telekomunikasi, menurut Hart, membutuhkan layanan pelanggan yang mumpuni. Bagi perusahaan yang mampu memberikan layanan yang terbaik merupakan keunggulan kompetitif dihadapkan dengan para pesaing.
Pengurus Harian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), Tulus Abadi, mengatakan YLKI menerima banyak keluhan terkait telekomunikasi. Sampai saat ini keluhan yang banyak dilakukan adalah masalah iklan murah yang dinilai menipu. “Iklan yang mengklaim produknya termurah itu yang paling banyak dikeluhkan. Iklan semacam itu menipu karena pada kenyataannya tidak murah,” tutur dia, Rabu (31/10).
Masalah sinyal yang kurang kuat adalah masalah kedua yang dikeluhkan pelanggan kepada YLKI. Banyak pelanggan yang mengeluhkan kehilangan sinyal sehingga tidak bisa dihubungi atau berkomunikasi dengan orang lain.
Bagi konsumen sinyal sangat penting, namun sayangnya keluhan mereka kurang ditanggapi secara serius. Lambat Respons Masalah-masalah pelanggan yang disampaikan ke YLKI sudah disampaikan kepada Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI).
Sayangnya, hal ini tidak pernah ditindaklanjuti BRTI atau dianggap angin lalu. Bagi Tulus, terabaikannya layanan pelanggan oleh operator telekomunikasi akibat operator yang terlalu banyak. Kompetisi yang terlalu ketat dinilai kurang menguntungkan pelanggan. Demi efisiensi operator lalu mengurangi biaya operasional yang memiliki dampak pada kualitas layanan.
Bagi Tulus, idealnya Indonesia hanya membutuhkan 5-6 operator telekomunikasi. Dengan 12 operator telekomunikasi menghasilkan kompetisi tidak sehat yang kurang baik bagi masa depan industri. Public Relations Manager XL, Henry Wijayanto, mengatakan banyaknya keluhan yang dialamatkan kepada pelanggan telekomunikasi disebabkan sekarang ini pelanggan telekomunikasi begitu banyak. Diprediksi sekarang penetrasi SIM card telah mencapai 150 persen dari jumlah penduduk.
“Dengan jumlah pelanggan yang sangat banyak dibandingkan dengan pelanggan perbankan maka masalah yang dihadapi semakin banyak,” ujar Henry di Jakarta Senin (29/10).
Sementara itu, Direktur Komersial Indosat, Erik Meijer, mengatakan besarnya keluhan yang disampaikan oleh konsumen telekomunikasi karena sekarang hampir setiap orang memiliki perangat telekomunikasi.
Dari bangun hingga tidur orang tidak lepas dari perangkat telekomunikasi. Dia mengaskan sebentar saja alat telekomunikasi seperti Blackberry Messenger (BBM), internet, telepon, dan juga SMS tidak berfungsi pelanggan akan mengeluh. Namun jika koneksi lancar pelanggan tidak pernah memuji.
“Kini HP makin penting. Satu menit tidak bisa nelpon langsung heboh,” ujarnya (31/10). Ini berbeda dengan layanan lain. Berapapun pelanggan dikecewakan layanan transportasi atau pasar swalayan dampaknya tidak dirasakan banyak orang dalam satu waktu sekaligus, hingga keluhannya kurang masif.
Keluhan kepada operator telekomunikasi, menurut Erik, sangat berguna sebagai masukan. Indosat sering kali mengetahui masalah di lapangan dari media sosial semacam Twitter dan FB. Indosat memiliki tim untuk memantau media sosial karena dari sini banyak didapat keluhan untuk diselesaikan.
Yang berbahaya, menurut Erik, ketika pelanggan tidak mau melaporkan keluhannya lagi. Jika pelanggan pasif dan malas mengeluarkan keluhan hal itu menandakan sudah terjadi masalah serius pada perusahaan. (hay/E-6; http://koran-jakarta.com/index.php/detail/view01/104458)-FatchurR
