(ekonomi.bisnis.com)- JAKARTA; Strategi customer experience hal penting yang harus dipahami tiap pengusaha / perusahaan yang ingin meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengembangkan bisnisnya.
SurveySensum, perusahaan start-up asal Indonesia di bidang Al-Enabled Customer Experience Management Platform, menyorot 6 tren yang harus diketahui tiap perusahaan untuk memperkuat strategi customer experience yang positif dalam laporan Customer Experience Trends Report 2020
Penelitian dilakukan ke 1.000 konsumen di 25 kategori dan 300 merek di Indonesia untuk membantu perusahaan dalam berinteraksi dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Berikut 6 kunci yang harus dipahami perusahaan untuk memperkuat strategi customer experience.
1-Customer experience sebagai diferensiasi yang kompetitif
Hasil studi, 67% konsumen beralih merek bukan karena harga atau fitur dari produk tertentu, tetapi karena pengalaman kurang baik yang didapat konsumen. Dalam survei itu, responden menjawab jika merek tidak memberi mereka perhatian sesuai yang diharapkan, mereka memutuskan untuk mengganti dan mengeksplorasi produk serupa dari perusahaan pesaing.
Ini menunjukkan konsumen bersedia keluarkan uang lebih banyak pada produk jika merek itu memberi pengalaman biasa dalam memenuhi kebutuhannya. Dalam laporan SurveySensum terlihat pusat perbelanjaan dan smartphone unggul dalam memberi customer experience yang baik, dan perusahaan penerbangan dan restoran besar harus lebih berkembang untuk memenuhi harapan konsumen.
2-Bertumbuhnya on-demand economy
Kenyamanan itu kunci utama. Saat ini konsumen ingin beli suatu produk atau layanan kapanpun dan dimanapun. Menanggapi tren ini, merek-merek ternama dan toko harus berinovasi seluruh aspek utama dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Makin banyak konsumen yang ingin akses langsung ke suatu produk dan layanan, maka penyedia barang – jasa harus keluar dari model bisnis tradisional dan membuat perubahan.
Hasil penelitian SurveySensum, konsumen makin cenderung pada cara nyaman beli produk atau jasa seperti e-wallet, e-commerce, dan lainnya, sehingga mendorong meningkatnya penggunaan mobile dan aplikasi pengiriman, dan menciptakan “Uberization” istilah yang sering dibahas dalam bisnis saat ini.
3-Harapan konsumen untuk personalisasi yang lebih dalam
Masa dimana penjual menawarkan produk dari pintu ke pintu dan mengasumsikan mereka semua memiliki kebutuhan yang sama sudah berlalu. Ketika customer experience menjadi semakin penting, konsumen juga menjadi lebih menyadari bagaimana interaksi mereka dengan suatu merek atau produk.
Berdasar hasil penelitian, kini konsumen ingin bertansaksi sebanding dengan personalisasi yang didapat. Konsumen ingin bisa mendapat hubungan personal yang bermakna dengan merek atau produk, tanpa mengganggu privasi. Saatnya pelaku bisnis harus mampu antara memahami preferensi dan kebiasaan beli dengan memahami kehidupan konsumen.
SurveySensum mendapatkan 76% konsumen lebih memilih e-wallet karena promosi personal seperti diskon cashback. Mereka kurang percaya kartu kredit, karena promonya tidak berkaitan dengan mereka.
4-Program loyalitas akan dapat mengubah permainan
Customer experience tak harus diakhiri hanya keberhasilan satu transaksi. Setelah perusahaan punya hubungan baik dengan konsumen, pastikan konsumen merasa dihargai untuk loyalitasnya. Sebuah studi melaporkan konsumen yang loyal berpeluang 5x lebih tinggi untuk beli kembali dari perusahaan yang sama, dan kemungkinan 4x lebih tinggi untuk merekomendasikan ke teman dan keluarga.
Sebanyak 3 dari 5 responden SurveySensum mengatakan mereka mempertimbangkan bergabung dengan suatu program loyalitas jika ditawarkan merek favorit mereka. Ini ditunjukkan bahwa konsumen yang loyal dapat berbelanja 250% lebih tinggi dibanding konsumen biasa.
Loyalitas konsumen sering memberi masukan bermanfaat mengenai produk atau layanan, apakah baik atau buruk, karena mereka ingin merek atau produk favoritnya tumbuh. Jadi, mendengarkan pendapat konsumen itu keharusan karena bagi perusahaan akan lebih mudah menjual ke konsumen eksisting dibanding dengan konsumen baru.
5-Jadikan semudah mungkin untuk konsumen
Platform belanja online jadi terdepan dalam memberi pengalaman berbelanja, konsumen saat ini lebih memilih belanja online karena lebih nyaman dan lebih murah dibanding belanja secara langsung.
Studi menunjukkan 48% konsumen menganggap belanja langsung itu pekerjaan. Jadi pengusaha retail harus mengembangkan strategi menciptakan pengalaman belanja yang lebih nyaman. Konsumen menyenangi proses belanja yang otomatis pakai aplikasi, dan dilengkapi fasilitas antar.
6-Memberikan pengalaman menyeluruh menjadi tujuan perjalanan baru
Hasil penelitian bahwa daripada sebuah merek menunjukkan janji atau kelebihan merek atau produk, faktanya meningkatkan customer experience justru berdampak lebih besar bagi konsumen untuk belanja dan ambil keputusan. SurveySensum menyoroti kebutuhan untuk meningkatkan nilai melalui produk dan layanan mereka di semua aspek, dan tidak hanya melalui iklan dan pemasaran tradisional.
Contoh, think different (diinisiasi Apple) jadi slogan terkenal sepanjang masa karena dalam perjalanannya, Apple terus hidup sejalan janji produknya . SurveySensum menyimpulkan perusahaan yang dapat memahami dan memanfaatkan branding untuk membuatnya lebih bermakna bagi konsumen akan dapat membangun merek yang berkelanjutan untuk masa depan.
Dewi Andriani; Editor : Miftahul Ulum; Bahan dari : https://ekonomi.bisnis.com/read/20200112/9/1189183/enam-tren-konsumen-yang-perlu-diketahui-perusahaan)-FatchurR *
