(indotelko.com)-JAKARTA; TELKOM menilai membangun Customer Experience (CX) dengan teknologi digital jadi isu utama bagi perusahaan yang melakukan transformasi perusahaan telekomunikasi (telco) tradisional jadi perusahaan digital telco.
“TelkomGroup mengimplementasikan strategi bisnis dan operasional yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented). Transformasi ini diharapkan meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam menciptakan customer experience bermutu” kata Direktur Digital Business Telkom Faizal R. Djoemadi.
Customer Experience kini bagian terpenting dalam strategi pemasaran. Pengalaman adalah tahap utama merebut hati pelanggan. Tahap ini, pelanggan tidak sekadar memperoleh info dan janji2 seperti dalam iklan, tapi pelanggan merasakan dan mengalami journey menggunakan produk dan layanan dari brand.
Di era digital, membangun Customer Experience berbasis teknologi tak bisa ditolak karena perilaku dari pengguna dalam mengakuisisi hingga meretensi produk di jaman ini yang bersentuhan dengan internet.
“Pelanggan lebih suka mengakses info, beli, dan berlangganan di genggaman smartphone. Mereka ingin mudah dan cepat selesai di genggaman tanpa beranjak dari tempat masing2” katanya. Di era informasi mudah diakses, kini pelanggan aktif cari pengetahuan tentang produk bisa melalui medsos atau rekomendasi secara online.
Hal ini menjadikan perusahaan harus memperkuat saluran informasi digital seperti akun medsos, website dan aplikasi milik perusahaan agar mudah diakses pelanggan. Selain itu, pelanggan juga cukup mandiri mengelola sendiri mulai dari pembelian, pembayaran dan perbaikan layanan yang dipesan.
Pelanggan di era digital suka hal simpel dalam mendapat produk, diperlakukan personal oleh produsen secara digital, serta direspon layanan purna jual yang cepat. Salah satunya bisa dijawab perusahaan dengan menyediakan aplikasi yang mudah diakses pelanggan dan semua kebutuhan untuk mendapat layanan bisa terpenuhi.
Project Director of Customer Experience Transformation TelkomGroup Sri Safitri menambahkan, “Perubahan perilaku pelanggan yitu Customer Experience-teknologi digital yang melayani cepat dan responsive, kunci utama melayani pelanggan. Kita harus menyediakan platform agar pelanggan bisa Do It Yourself (DIY) agar merasakan layanan produk pilihannya itu hadir terus bersamanya” katanya.
Membangun Customer Experience yang baik berujung peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta meningkatkan advokasi pada brand. “Teorinya, Customer Experience yang sukses secara digital itu bisa menekan churn (berhenti berlangganan) dan membuatnya datang lagi. Jika salah membangun journey, pelanggan malah berhenti berlangganan atau batal membeli produk ,” kata Faizal R. Djoemadi
Dicontohkannya, salah satu operator telco di Filipina sukses membangun Customer Experience berhasil meningkatkan pendapatannya dan Earning Before Interest Tax Depreciation (EBITDA) double digit. “Slogan operator itu Put Customer Centricity At The Heart. Operator ini ingin pelanggan senang, karyawan bahagia, dan pemegang saham sejahtera.
Aksi tersebut membangun pengalaman pelanggan itu banyak menjadi bahan studi karena membangun budaya layanan yang kuat untuk menjadi pemenang di negaranya,” tutupnya. (ad; Bahan dari : https://www.indotelko.com/read/1563346895/telkom-digital-cx)-FatchurR *
